《打造惊喜服务--优质服务礼仪与厅堂联动营销》                                                     

一、 课程开发背景

面对社会环境和市场环境的变化，如何用服务带动厅堂营销，如何做到各岗位之间联动协作，对促进银行业务发展具有重要意义。在网点转型的大背景下，网点全员营销已然成为各家商业银行积极推行的经营思路。如何营造网点营销氛围？如何抓好各功能区的潜在客户接触工作？如何实现大堂经理、柜台、理财经理的通力合作，促进营销推进等等逐步成为困扰各银行网点的难题之一。课程紧紧围绕大堂联动营销的主题，提出“协同增效”的项目思路，希望通过本课题建立以大堂经理为中心，大堂联动营销的标准化流程，实现各核心岗位通力合作。

二、培训学员：

网点人员

三、培训目标

1、掌握优质服务礼仪

2、使学员掌握网点岗位联动营销的具体方法

3、使学员能掌握识别客户的技巧、了解客户的消费心理和消费习惯、营销话术的设计、客户沟通技巧、探寻客户需求、识别客户成交信号；

四、培训方法：

 案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。

五、课程大纲：

一、银行网点服务营销之王道：客户为什么选择我们

（一）银行服务----争议与成效并存

1、公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高

2、银行服务探索得与失：客户到底要什么？

3、客户为什么选择我们？

（二）以客户为中心的优质服务理念----卓越服务的源头活水

Ø 物随心转，境由心生：服务困惑

Ø 客户服务所面临的压力

² 谨防职业枯竭：枯竭是一种工作倦怠感：在工作重压下的一种身心疲惫的状态 ；关注枯竭的预警信号：躯体症状，退缩性反应，攻击行为

Ø 精细化服务意识

² 客户服务≠客户满意

² 客户满意天平：期望和体验

² 服务的四个层面

思考：我们精细化服务可以体现在哪里？

² 一线个性化服务全能

思考：如何提高客户等候感知？

二、优质网点服务礼仪与服务规范

（一）礼仪概述

1、 何为礼仪

2、 为何礼仪

3、 礼仪的现代解读

Ø 为什么要有服务意识

Ø 我们的顾客是如何失去的

Ø 顾客真正需要什么

Ø 顾客服务的等级

（二）职业形象

1、 仪容（发肤容貌）

Ø 仪容仪表的重要性

Ø 发型发式

Ø 面部修饰

Ø 女士妆容原则、工具与流程

2、 仪表（衣着打扮）

Ø TPO的着装原则

Ø 女士着装要求

Ø 男士着装要求

3、 仪态（举止神态）

Ø 端正的站：站如松

Ø 稳重的坐：坐如钟

Ø 优雅的行：行如风

Ø 手势禁忌

（三）社交礼仪

1、 语言沟通

Ø 交谈的技巧

Ø 交谈的场景禁忌

2、 电话礼仪

Ø 电话流程规范

Ø 5W1H原则的使用

Ø 电话的场景禁忌

3、 餐桌礼仪

Ø 座次礼节排序

Ø 赴宴守则

（四）商务礼仪

1、 见面礼仪

Ø 初次见面

Ø 名片交换技巧

2、 拜访客户

Ø 访前准备

Ø 拜访流程

3、 会客礼仪

Ø 预约访客的接待

Ø 临时访客的接待

 三、厅堂岗位联动、团队营销

一、银行厅堂营销关键岗位营销优劣势分析

1、不同岗位的分工与定位：柜员、大堂经理、客户经理

 A、销售优势、劣势、定位与分工

 B、销售对象、关键点、销售方法

2、厅堂营销的特点分析：快速、转介、易点切入、联动

二、大堂经理联动营销关键职责--大堂经理服务销售规范及标准话术

1、迎接客户：协助客户取号、告知客户大概等候时间

2、识别、引导、分流：

3、大堂营销和客户挖掘：发现客户、产品营销、协助业务办理、介绍电子渠道；

4、大堂管理：秩序管理、客户管理、设施管理、处理客户咨询

5、有效转介：个人高端客户转介、公司金融客户转介；

6、投诉处理：接待客户、有效聆听、确认投诉内容、提供解决方案。

三、柜员联动营销关键职责—柜员服务销售规范及标准话术

1、火眼金睛 找准客户—客户识别（话术演练）

A、站相迎；B、笑相问；C、礼貌接；D、及时办；E、巧推荐；F、提醒递：G、目相送

2、一句话营销（话术演练）

四、客户经理联动营销关键职责—客户经理服务销售规范及标准话术

1、 帮助客户判断市场

A、目前的状况适合买什么样的个金产品

现状分析：金融需求、家庭情况、人生规划

B、建立客户对市场和产品的信心

C、熟悉产品的三个层次

a、熟记产品卖点框架；b、精准匹配目标客户；c、多向思维看产品

2、理财产品的剖析与话术拟定

A、如何让客户觉得卖的是最合适的金融产品

B、金融产品销售过程中的重要观念和常见问题

C、透过资产配置介绍产品

D、金融产品销售中的构图技巧

3、找不同产品卖点进行销售?

案例一：投资基金的收益

案例二：投资贵金属的收益

案例三：购买保险的收益

案例四：借记卡、信用卡等

五、一对多联动营销—厅堂微沙

1、开展时间：

2、开展时机

3、宣讲对象：

4、主持人安排：

5、准备工作：

6、宣讲流程：

7、宣讲话术：

8、注意事项。