《智能网点服务营销技能提升》

▎ 培训对象

智能网点厅堂业务经理

厅堂管理人员

▎ 授课风格  

互动、生动、行动

▎ 课程大纲（1天；6小时）

第一单元：厅堂制胜——智能化网点营销全流程技巧

一. 沟通要先识别：客户识别

1）厅堂的客户识别

2）MAN原则

3）智能化网点客户识别时机

4）系统客户识别

5）重点客户识别

二. 沟通要有信任：客户信任的建立

1）多次出现

2）产生合作

3）赞美认同

   现场演练：赞美认同

三. 沟通要懂对方：挖掘需求的技巧

1）与客户一起找问题

2）与客户一起找共鸣

3）与客户一起找方案

现场演练：顾问式营销法（保险、贵金属、消费贷）话术模板分享

4）了解你的客户KYC技巧

四. 介绍产品的技巧：FABE一句话营销法

1）产品属性、优点、收益和证据

2）一句话营销模板

五. 沟通要能变通：异议处理的技巧

   现场演练：常见异议处理

六. 沟通要有结果：促成交易的技巧

  现场演练：促成技巧

七. 智能化网点不同客群营销：五大常见客群特征和切入点

  1）老年人

  2）农民工

  3）店员

  4）工薪族

  5）贵宾

第二单元：赢在大堂——智能化网点人员的分工协调

一. 智能化网点大堂的分人分区管理

1. 核心职责：一次分流

1）热情迎接

2）引导分流

2. 核心职责：二次分流

1）业务预处理

2）情绪安抚

3. 其他职责：指导使用、咨询解答、识别推荐、营销维护、投诉处理、环境管理、维持秩序、督导纠正、检查指导、信息反馈、定期报告

4. 智能柜台和厅堂管理

 1）分人分区：保证服务秩序优先

 2）补位管理：保证一、二次分流

 3）邻机兼顾：保证减少人员消耗

 4）机会轮流：保证分工协作顺畅

二. 智能化网点大堂经理标准化陪伴式服务营销七步曲

1. 站相迎

2. 笑相问

3. 双手递

4. 善分流

5. 多关怀

6. 巧营销：手机银行和智能柜台的营销

7. 礼貌送

8. 客户动线和营销顺序

9. 厅堂各区域的营销触发点

10. 厅堂各区域的营销话术

11. 一天工作流程“三巡两会一标准”

三. 厅堂微沙龙

1. 一对多营销技巧

2. 微沙龙全流程示范

第三单元：厅堂抱怨及投诉处理

一. 投诉及突发事件处理

1. 处理原则

1）大事化小，小事化了

2）先处理感情，再解决事情

2. 投诉处理五步法

1）隔离

2）倾听

3）复述

4）提议

5）确认

3. 端正心态

二. 现场案例演练：投诉处理

三. 厅堂工作困惑解答