《客户关系管理与客户开拓》

                课时约需12小时

第一部分：客户金融消费心理分析

第一节：客户金融消费心理分析

【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?

1、客户消费心态的改变

• 理性消费时代

• 感性消费时代

• 感动消费时代

  2、客户的主权时代来临

• 消费水平极大提高

• 消费选择空前自由

• 消费理念明显转变

• 消费需求复杂多元

  3、客户消费的三大心理

• 趋利避害

• 说透说够

• 物超所值

• 基础满足上述三大心理的做法

  3、客户人性的特点

  【案例分享】一森林逃生!!

• 人的感受都是对比来的

• 人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失

• 白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍

• 人都是喜欢勤劳的人

• 人面对销售的本能反应都是先拒绝

  5、客户典型的四种性格分析-DISC

• D:支配型

• I:影响型

• S:稳健型

• C:思考型

• 如何面对以上四类客户做有效销售及沟通

  第二部分：客户分层管理及维护频率

  第一节：客户分层方法

  1、常见三种客户分层标准

• 风险偏好

• 家庭生命周期

• 金融资产

  2、金融资产等级分类标准

• 有效

• 优质

• 白金

• 钻石

• 私行

  第二节：客户维护频率

1、不同等级客户维护频率（按时间周期）

2、不同等级客户维护频率（按事件）

3、产品销售后的维护频率

【头脑风暴】三方产品销售后，该如何做后续维护?

4、四类产品售后服务管理方式

• 理财产品

• 基金

• 保险

• 贵金属

  第三部分：客户沟通技巧

  【头脑风暴】为何客户近在眼前却如万里遥远

  1、营销失败的原因

• 企图心太明显造成客户反感

• 还没探索出客户需求就不断强推产品

• 无法让客户感受到产品对自身的好处

• 本身服务不被客户认可

• 客户赶时间

• 本身对产品信心、底气不足

  【头脑风暴】如何换位思考

  【头脑风暴】如何具体的形容一件事

  第一节：需求挖掘

  【案例分享】老太太买李子

  【案例分享】兔子钓鱼

  1、客户需求层次的表现--冰山理论

• 显性需求--意识到的、表面的、明确的

• 隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的 

  2、需求挖掘

• 挖掘的步骤

• “询问”是挖掘的根本

• “观察”是判断的依据

• “倾听”是决定成败的关键

• SPIN技巧

• 问诊

• 发现客户存在的问题

• 撕裂伤口，放大痛点

• 给药

• 倾听的技巧

• 眼到

• 口到

• 耳到

• 心到

• 手到

第二节：说话的艺术

1、产品展示技巧

• FABE技巧

• F: 产品本身

• A:产品的优点

• B:产品对客户针对性的效益

• E:案例，证据

• 更有效率的FABE使用方法

• 演练: 产品销售

• 演练: 行里主推产品亮点拆解

第三节：异议处理

1、异议处理

• 客户产生异议的原因

• 客户异议处理原则

• LSCPA技巧

• 常见的处理心法

  【头脑风暴】异议处理

  第四部分：客户维护技巧论

  【头脑风暴】7个维护客户的疑问

  第一节：客户维护

1、存量客户维护的五大痛点

• 系统客户数量太多

• 目标客户见不到

• 网络金融渠道多

• 产品没有吸引力

• 礼品总是别家好

  第二节：客情发展

1、客情发展四阶段

• 敌对期

• 防备期

• 开放期

• 接纳期

2、客情发展四阶段的沟通方法

• 引起注意

• 创造感动

• 建立连接点

• 提供服务

3、客情发展的三个重点

• 转变经营理念，把握客情关系发展路线

• 找准互动时机，推动客情关系层层递进

• 紧随专业导向，实现客情关系地久天长

4、建立信任的四大要素

• 讲信用

• 做事可靠

• 维护关系

• 负责任

  5、获取客户信任的7个关键点

• 明显的职业形象

• 感同身受的倾听

• 给予正面的反馈

• 让自己变的有料

• 合作共赢的思维

• 一如既往的态度

• 言而有信的行动

  6、提升客户关系粘度的三个关键

• 情感价值

• 专业价值

• 配置价值

  【案例分享】销售学大师哈维麦肯

  第五部分：存量客户盘活

  【知识点】52030法则

  第一节：步骤与评估

1、存量客户盘活6步曲

• 客户梳理

• 首次接触(客户认领)

• 日常联络

• 营销邀约

• 商机跟进

• 销售促成

2、客户分层经营的四大策略

• 关系低，资产低

• 关系高，资产低

• 关系低，资产高

• 关系高，资产高

3、如何判断客户的重要性

• 熟悉度

• 贡献度

• 潜力值

4、客户价值评估模型

第二节：客户接触

【头脑风暴】大数法则下要打几通陌生电话才会成交一位客户

1、电话邀约技巧与短信

• 陌生客户首次电话前的预热短信模版

• 陌生客户电话接触后的跟进短信模版

• 电话邀约的5大步骤

• 确认是否本人

• 介绍自己及推荐人（如有）

• 询问客户是否方便讲电话

• 道明见面目的

• 敲定见面时间

• 电话邀约的7大关键点

• 人际感（声音愉悦，热情，保持微笑）

• 见面目的是否有吸引力

• 避免详细介绍产品细节

• 未能成功约到时间时是否有预约下次通话时间

• 电话前是否有仔细准备

• 电话前是否有预热

• 陌生客户电话后是否有短信跟进

• 电话异议的处理

  2、电话邀约钩子法

• 借用热点事件、客户关心的事件、痛点的力量来促进客户的认同度

• 简单明了的说明本次邀约能解决客户的通点，疑惑，和客户息息相关的问题点

• 善用假设法，用案例来举例，顺便教育客户

• 善用3F法

• 善用FABE的B来一句话营销作产品介绍的开头

  3、陌生客户电话接触4步曲

• 第一次以客户认识我们为主

• 第二次以提升服务为主

• 第三次以关心为主

• 第四次开始可以产品为主

  【演练】电话邀约

  第六部分：客户维护实战

  1、4种短信(微信)维护法

• 需求试探

• 感情联络

• 业务推广

• 信息知识

2、4种日常维护方式

• 专业知识

• 理财理念传播

• 财经事件解件

• 金融产品推广

• 生活质量

• 积分兑换

• 消费优惠

• 主题沙龙

• 情感维护

• 节日、生日、特别纪念日慰问

• 关怀、预约、提醒服务

• 产品信息传递

• 定期访问调查

• 业务维护

• 产品到期信息提醒

• 重大信息提醒

• 适当的建议

3、日常维护的重点

• 建立客户的档案资料信息业务维护-KYC

• 提质

• 产品推介

  4、日常维护的短信编法

• 重大信息及时反馈短信

• 日常讯息解读短信

• 产品需求挖掘短信

• 产品到期提醒跟进短信

• 产品追踪建议短信

• 主题活动邀约短信

• 生日短信

• 节日短信

• 特殊事件短信(天气预报、养生)

  5、客户微信群经营方式

  【演练】朋友圈何时发效果好

  【演练】如何将宣传的效果放大

• 如何分类、哪些客户适合

• 日常维謢方式

• 养生方法

• 财经新闻

• 生活小常识

• 团购

• 工作分享

• 群里的纪律

• 选出几个〝托〞

• 要适时给予反馈

• 利用事件托出产品

• 特定节日发红包