《谈判心理学——沟通谈判营销》

课程目标:

1、了解客户购买特点与购买流程，帮助客户经理系统的把握营销流程
2、理解和熟练把握客户选择的方法和掌握客户内部人事关系的技巧
3、帮助客户经理理解和掌握接触客户关键并引发兴趣的关键技巧
4、客户经理掌握客户需求深度挖掘的关键技巧
5、掌握为客户设计并向客户陈述一揽子金融服务方案的技巧
6、理解并掌握商务谈判的策略、原则和技巧，促进营销进程的发展
7、理解客户关系管理和客户终身价值管理的理念，掌握增进客户关系的策略和技巧
8、掌握各种的营销金点。
9、透析客户深层次需求，以专业的客户开发流程提高效率；
10、运用大客户销售中的关键人策略与沟通技巧，提升赢率

课程大纲:

思维心态提高篇

一、思维心态提高

1、如何让对方不挂你电话

（1）情报就是一切——分阶合作阶段

（2）塑造形象背景——客户购买心理

（3）「双重束缚」（Doublcfinds)的会话策略（不会NO）

（4）帮助对方做销售选择：A箱B箱实验

二、沟通要点训练

1、开场白应达到三个目的

（1）一问一答称之为沟通

（2）设定主题

（3）达成协议

（4）设问法沟通

2、有效对话内容

（1）如何植入暗示

（2）医生就诊般的销售

（3）提问引导法：锁定客户的需求  

（4）四步引导法：引导客户自己下结论

3、巴南效应

1、把对方的心理卷入情境中，就可以随心所欲操纵对方

2、Ambivalence心理一方强势必有弱势

3、对与表象相反的事物给与赞赏

三、进入谈判时

1、提问心理学

（1）直接提问

（3）问问题

（4）暗示问

（5）解决问

四、价格收网阶段

1、Face in the door

2、Foot in the door

3、让他选择你“2分式”谈判

4、“已经”一词的使用

五、反对意见转化为销售机会七法

1、除疑去误法

2、让步处理法

3、以优补劣法

4、意见合并法

5、讨教客户法

6、优势对比法

7、转化意见法

（演练）

主动营销篇

一、面对面营销

只要有分类，就能免除沟通烦恼：WE型还是ME型

识别几类性格客户沟通营销技巧

（1）保守型客户；

（2）稳健型客户；

（3）积极型客户；

（4）激进型客户；

（5）防御型客户；

3、表情、肢体语言所反映的需求信号

4、最简单的销售——读心术

4、客户心理学：创造价值、分配价值

二、销售拉锯战心理

谈判期望值，谈判底线基数设立

1、谈判期望值，谈判底线基数设立

2、谈判多边发展——永远有后手

3、价格分阶：开门价、入行价、后续价、分拆报价；

三、主动营销基本原则

1、 金融产品主动营销技巧

（1）金融产品的主动销售过程

（2）了解客户需求的技巧

（3）金融产品介绍与推荐

（4）异议的处理

a、当拒绝来时
b、围魏救赵

2、临门心理——促成交易七法

（1）二选一法

（2）下一步骤法

（3）次要理由法

直接提问法

从众成交法

期限成交法

激将成交法

（演练）

（4）直接提问法

（5）从众成交法

（6）期限成交法

（7）激将成交法

（演练）

商务客户接待礼仪篇

一、人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间

（1）亲密空间距离

（2）私人空间距离

（3）社交空间距离

（4）公共空间距离

二、电话沟通礼仪

1、电话沟通的特点

2、声音的表达力与礼貌用语的应用

3、电话沟通的标准流程及话术

4、电话沟通的步骤及流程

5、三三原则

（1）三声内接起

（2）三分钟结束

（3）需要注意三个问题：时间、内容、必须要了解的礼仪小节

4、电话沟通过程中有效性的要求：重要内容的复述

5、转接电话的礼仪

三、面见的礼仪

1、见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片

2、问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂

3、握手礼仪--一"握"定音

4、称呼礼仪-记得对方的名字

5、自我介绍礼仪--充满自信

6、介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权

7、名片交换礼仪-尊重对方的脸面

四、接待中的礼仪——有所为有所不为

1、公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象

2、不同场所的引领要点--把墙让给客户

3、与客户同行楼梯—左行右立、安全第一

4、与客户同乘电梯礼仪--先进后出

5、会议室礼仪--了解尊位

6、敬奉饮品礼仪--茶满欺人

7、车辆座位安排（重点）

演练：当你随领导外出会客，领导开车送客户时应该如何坐？客户下车后你该如何坐？

五、接待后的礼仪：留给客户的末轮效应

1、送别宾客的程序

2、送别时间

3、各种不同送行场所和送行方式

六、商务场合宴请礼仪----------商务座位安排的重要性，吃相比吃更重要

1、宴请的礼仪

（1）宴请时间、地点、陪客的选择

（2）宾宴：邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪

2、结账礼仪

2、结账的礼仪

3、座位安排礼仪及细节（重点）

（1）正副级领导座位安排；（重点）

（2）贵宾应该坐哪里？（重点）

4、敬酒礼仪

（1）敬酒词礼仪

5、餐具礼仪

（1）中餐、西餐餐具

（2）纸巾摆放、酒杯摆放、汤匙摆放、水杯摆放、

6、特点及上菜礼仪

7、用餐的礼节