消费者心理分析及客户行为管理

&      课程背景

企业在市场竞争中最担心的是什么——同质化，因为一旦出现同质化，价格战就不可避免；企业在市场竞争中最希望看到的是什么——差异化，因为一旦出现差异化，就可能走出价格战的漩涡，最高限度地创造市场利润。但是在当今的市场中，价格战已经成为主流趋向，企业家们制造着或参与着这场残酷的游戏。怎样摆脱竞争的恶性纠缠，怎样创造真正的差异，参加本课程您一定可以找到答案

&      课程对象

市场部、营销部、渠道部、产品开发部，企业中高层等

&     课程内容

1、   消费心理

o         客户为什么会消费？达成哪些条件时，客户才会消费？

o         作为专业销售人员，如何引导客户消费？

o         您可能做过多年的销售，对以上问题有自己的答案。

o         您的答案正确吗？全面吗？还是仅仅只是对现象的表述？

o         消费与销售都是一种行为，受心理驱动，如果您不能从心理与行为的更深层次去思考，得到的答案可能是无根之木。

o         买卖行为与客户心理，系统的销售流程，科学的销售方法……

2、   销售心理与行为分析

o         客户为什么会消费？

o         买卖的核心要素

o         达成消费的核心

o         核心词汇精讲

3、  销售人员如何了解客户心理？

o         动机理论

o         指南针法则

o         榜样的力量

o         关键按钮

l           高成交率成交模式解析

l          专业销售人员的价值主张

l          消费心理学与消费行为是什么样的关系？

l          不同客户的消费流程与专业销售流程

l          案例研讨

4、  客户个性分析

o          “心”影响行为，行为决定结果。“心”如何形成？我们如何影响“心”？

o         您知不知道一个人的“心”如何运作？

o         客户到底有多少种？每种客户的个性特点是怎样的？

o         形形色色的客户，我们如何去把握？

o         客户需求状况

l          完全明确型

l          半明确型

l          不明确

5、  客户的感知模式

o         不同感知模式的特点

o         不同知感模式的对应沟通方法

6、  客户的个性分析

o         各种性格的优点与弱点

o         各种性格的互动：客户沟通的策略

o         性格测试

o         研讨

7、  客户的个性模式分类与沟通

o         追求型与逃避型

o         自我判定型与外界判定型

o         自我意识型与顾他意识型

o         配合型与拆散型

o         案例研讨

8、  沟通核心能力训练

o         为什么有人不敢问？

o         不会问？怎么办？

o         如何引导客户？

o         如何不被客户引导？

o         怎么的客户沟通是高效、愉快而双赢的？

o         问

l          问的目的与方向

l          问题的方式与内容

l          高效沟通的四大类问题

l           “问”的核心能力训练

o         听

l          听些什么？

l          如何区分表相还是真相？

l          如何运用同理心聆听？

l           “听”的核心能力训练

o         辨

l          清晰信念与行为

l          清晰事实与真相

l          清晰目标与成果

o          应

l          如何回应？

l          回应什么？

l          应的方法与技巧

l          如何运用潜意识沟通？