厅堂商务礼仪与客户接待礼仪规范

                                     兰洁   老师

【我们的课程将帮助您】

u 厅堂内商务礼仪规范行为；

u 网点礼仪注意事项；

u 厅堂内接待、营销、送走客户整套流程的商务礼仪；

u 塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片；

u 学习提升品位形象的理念、技巧、方法；

u 掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；

u 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。

【课程特色】

u 内外兼修，使您在商务交往中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的与人沟通；

u 理论和实践相结合，简单、易学、实用；

u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

【培训形式】

u 培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

【培训时间】

u 半天精华篇，一天完整版；

课程大纲

第一模块：厅堂礼仪规范----------建立规范的厅堂礼仪

第二模块：厅堂商务职业形象礼仪----------建立完美的视觉名片

第三模块：厅堂商务礼仪细节----迎、送、营销客户的整套流程商务礼仪规范；

第四模块：厅堂商务礼仪眼里----如何在实际演练环节中提升您的气质风度

第五模块：外出拜访商务礼仪的内涵----------不学礼，无以立

第六模块：外出商务场合举止礼仪----------修练优雅举止

第七模块：商务客户接待礼仪--------- 人情练达即文章

第八模块：商务场合宴请礼仪----------座位安排至关重要、吃相比吃更重要

具体内容

第一模块：厅堂礼仪规范----------建立规范的厅堂礼仪

Ø 礼仪规范

n 服务流程（规范完整否）

n 礼貌用语

n 精神面貌

n 制服要求

n 营销话术

n 肢体语言

n 眼神要求

n 表情要求

Ø 氛围篇

n 对话礼仪

n 人文关怀

n 空气、噪音、节奏、节假日氛围

n 异议处理

n 形象塑造

第二模块：厅堂商务职业形象礼仪----------建立完美的视觉名片

Ø 服务人员岗位服务用语

n 服务人员的身体手势语言控制
服务人员的口头服务语言控制

Ø 服务人员岗位职业形象

n 仪容仪表仪态

n 仪表

n 发型

n 服饰

n 个人卫生

n 饰品

Ø 仪态

n 仪态修炼——站姿训练

n 演练

n 仪态修炼——坐姿训练

n 演练

n 仪态修炼——走姿训练

n 演练

n 仪态修炼——手势训练

n 演练

n （5）仪态修炼——表情训练

Ø 演练
   职业形象提升技巧

n 一、着装礼仪

n 穿着制服礼仪

n 二、形象

n 三、风度
第三模块：厅堂商务礼仪细节----迎、送、营销客户的整套流程商务礼仪规范；

Ø 迎接客户时的礼仪与规范

n 营业前准备

n 开门营业前5分钟

n 迎接客户

演练 接待流程

Ø 办理业务时的礼仪与规范

n 服务客户

n 演练 接待流程
 ◇ 送别客户时的礼仪与规范

n 告别客户

n 演练 接待流程

第四模块：厅堂商务礼仪眼里----如何在实际演练环节中提升您的气质风度

Ø 营业网点大堂商务礼仪演练

Ø VIP理财室商务礼仪演练

Ø 财富管理中心高端客户室商务礼仪演练

第五模块：外出拜访商务礼仪的内涵----------不学礼，无以立

Ø 解读礼仪的三个关键词

Ø 礼在人际交往中行为表现形式---尊重为本，善于表达

n 仪在接人待物、商务活动过程中的重要性

u 体现制度

u 体现尊重

u 体现教养

u 体现价值

第六模块：商务场合举止礼仪----------修炼优雅的举止

Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

Ø 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

Ø 一举手一投足的优雅---修练白天鹅般的举止

n 表情管理---无声胜有声

n 站姿、坐姿、走姿、手势的优雅修练

u 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

u 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

u 俯首拾物时的优雅

l 高低式蹲姿

l 交叉式蹲姿

n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

u 行鞠躬礼时的基本规范

u 15度鞠躬礼的应用场合

u 行礼时的相关禁忌

n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

互动环节：仪态的演练及强化训练

第七模块：商务客户接待礼仪--------- 人情练达即文章

Ø 人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间
1)亲密空间距离
2)私人空间距离
3)社交空间距离
4)公共空间距离

Ø 电话沟通礼仪

n 电话沟通的特点

u 声音的表达力与礼貌用语的应用

u 电话沟通的标准流程及话术

n 电话沟通的步骤及流程

u 三三原则

l 三声内接起

l 三分钟结束

l 需要注意三个问题：时间、内容、必须要了解的礼仪小节

u 电话沟通过程中有效性的要求：重要内容的复述

n 转接电话的礼仪

Ø 见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片

n 问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂

n 握手礼仪--一"握"定音

n 称呼礼仪-记得对方的名字

n 自我介绍礼仪--充满自信

n 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权

n 名片交换礼仪-尊重对方的脸面

Ø 接待中的礼仪：有所为有所不为

n 公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象

n 不同场所的引领要点--把墙让给客户

n 与客户同行楼梯—左行右立、安全第一

n 与客户同乘电梯礼仪--先进后出

n 会议室礼仪--了解尊位

n 敬奉饮品礼仪--茶满欺人

n 车辆座位安排（重点）

演练：当你随领导外出会客，领导开车送客户时应该如何坐？客户下车后你该如何坐？

Ø 接待后的礼仪：留给客户的末轮效应

n 送别宾客的程序

n 送别时间

n 各种不同送行场所和送行方式

第八模块：商务场合宴请礼仪----------商务座位安排的重要性，吃相比吃更重要

Ø 宴请的礼仪

n 宴请时间、地点、陪客的选择

l 宾宴：邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪

n 结账礼仪

Ø 座位安排礼仪及细节（重点）

Ø 正副级领导座位安排；（重点）

Ø 贵宾应该坐哪里？（重点）

Ø 敬酒礼仪

Ø 敬酒词礼仪

Ø 中餐、西餐餐具的学问：刀叉、餐巾、酒杯、汤匙、水怀、摆位

Ø 特点及上菜顺序

Ø 用餐的礼节

☆ 课程的总结与回顾