课程名称：《厅堂常用金融业务手语》

课程简介：

面对新常态经济环境，金融市场的竞争日益激烈，银行服务始终面临着挑战！在产品同质化的趋势下，服务创新是银行的生命力，也是提升银行品牌美誉度的效能点。瞬息万变的时代，如何携手变化，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。本课程致力于提高银行人员服务特殊客户群体的手语能力，在日常服务中更好的为特殊客户群体提供更优质的金融服务，从而提升网点的社会形象，帮助提高顾客忠诚度，助力银行服务口碑和品牌建设，从而创造出更好的经济效益和社会效益。

课程收益：

 网点员工能够掌握日常工作中常用的服务手语；

 为特殊人群提供更优质的服务，实现全网点语言的无障碍服务；

 架起与特殊群体沟通的桥梁，提高网点服务能力，提升网点的社会形象；

课程对象：大堂经理、客户经理、柜面服务人员及相关人员等

课程时长：6H

课程形式：专业讲授、现场演练、场景互动

课程大纲：

第一篇：认识手语

1． 了解特殊人群基本特征

 形象思维发达

 靠视觉直观获得交流信息

 自尊心强，期待平等对待

2． 区别手语的两个概念

3． 手语中恰当使用表情

第二篇：基本手语的表达与演练

1． 常用数字、英文字母、金额、单位的手语表达

 数字单位：0--10、百、千、万、亿

 英文字母：A--Z

 货币单位：元、角、分

 金额：10、50、100、1000、10000

 币种：人民币、港币、美元、日元、欧元

2． 时间用语、节庆用语、日常文明用语的手语表达

 早上、晚上、日、周、月、年

 元旦、情人节、端午节、中秋节、国庆节、春节

 日常文明用语：您好、谢谢、对不起、再见、请坐、这边请、请慢走

3． 称谓称呼

 先生/女士/你我他/我们你们他们

 家庭/丈夫妻子儿子女儿/哥哥姐姐弟弟妹妹/爷爷奶奶外公外婆

 男人女人/老人青年小孩婴儿

4． 各小组实战练习（能识别，会应用）

第三篇：网点常用词汇手语表达

1. 厅堂常用词汇

 存款     取款      汇款      转账

 开户     存折      借记卡    信用卡       

 定期     活期      理财

 身份证   密码      忘记

 核对     签名      物品

 等待     服务      挂失

2. 各小组实战演练

第四篇：网点专业金融业务的手语表达

1. 句子练习一（会应用）

 您好，欢迎光临

 请坐，请问您办理什么业务？

 请出示您的身份证

 您的定期存款未到期，是否需要提前支取？

 请稍等

 请输入密码

 请您核对

 请您签名

2. 句子练习二（能识别、会应用）

 我要开户

 我要存款

 我要存活期

 我要存定期

 我要取款

 我要汇款

 我要转账

 我想买理财

3. 句子练习三（会应用）

 请拿好你的现金

 请问您要办一张借记卡吗？

 请问您要开通短信服务吗？

 请问您要开通手机银行吗？

 请携带好您的随身物品

 再见，请慢走

4. 厅堂常用手语解析及训练

5. 各小组手语对话实践练习