客户决策心理分析

李昭瑢

课程大纲（两天）

一、理财产品决策过程分析

1. 我们在卖什么产品？（个贷产品的核心价值与商业机会）

2. 谁愿意买我们的产品？

n 个贷消费者的群体特征

n 不同类型个贷消费者的消费期待

u 财务状况

u 性格特征

u 消费标的

n 个贷消费者的价值重点与成交机会

3. 过程中我们在和谁打交道？

n 个贷经理-渠道-消费者三方角色分析

n 个贷经理-渠道-消费者三方关系解析

n 个贷经理-渠道-消费者三方心理驱动因素解析

4. 什么因素影响着决策行为？ 

n 利益与情感的综合博弈

n 竞争与合作的复杂纽带

n 我们能做的究竟有什么？

5. 购买的五个心理过程与管理

6. 我们在怎样卖？

n 销售通路搭建

n 客户需求识别

n 客户消费引导

7. 社交关系发展的过程管理

n 关系良好发展的过程管理（注意—吸引—适应—依附）

n 关系恶化的变化过程分析（漠视—冷漠—疏远—分离）

二、 肢体行为心理学 （肢体语言分析与运用）

1. 了解肢体语言含义

2. 说话语气及音色的运用

3. 颜面神经学

4. 认识情绪与身体关系

5. 运用观察疾病与伤痛了解对方心理

三、悄然促进客户决策的沟通技术

1. 算命师的心理学运用

2. “巴南” 效应

3. 选择性记忆的圈套（记忆是后建立的）

4. 任何人都有“两面”性

5. 创造α - 赞美与认同

n 创造信任

n 了解对方

n 认同

n 适当的赞美

6. 下危机（下套子：威胁+利诱）

7. 自动跟随

8. 创造需求

9. 对号入座

10. 让人兴奋的技巧

 [课堂训练] 角色扮演训练与示范点评分析

四、竞争压力下的个贷业务推广技术

1. 锁定竞争对手，展开立面竞争

2. 确定竞争界面，快速出击市场

3. 把握竞争节奏，从容赢得市场

4. 个贷经理的竞争制胜运用技术

5. 不可采用的竞争性态度

五、基于人性的销售思考

1. 客户典型的四种行为风格解析

2. 面对不同类型客户采用不同的销售与沟通方式

3. 行为风格在银行业销售与沟通过程中应用案例研讨