银行客户消费心理分析与关键行为营销

李昭瑢

课程亮点

l 综合运用消费心理学、客户关系管理的科学理论，从客户决策心理分析和渠道商决策心理分析两方面出发，结合银行个金业务实际情况和经典案例，深入分析三方（银行客户经理、渠道、消费者）之间的利益情感博弈和竞合关系格局

l 探讨在银行个金业务推广中实用的技巧，基础培训、案例分析、现场操练与辅导教练相融合，让学员在2天课程后有充分的时间将理论应用到实际工作中，及时发现自己在技巧运用上的不足，。

l 由对金融业有深入了解和丰富合作经验的资深营销专家、心理学专家李昭瑢老师主讲。

课程目标

l 掌握关于消费决策行为和社交角色的基础消费心理学理论；

l 洞悉银行业务消费者和渠道合作伙伴的决策心理；

l 学习最为实用、可用的客户（伙伴）关系社交技巧；

l 建立对银行业务推广和销售中发生的各种关系的更为系统、全盘的理解；

l 提升营销思维的高度，建立正确的竞争逻辑。

课程大纲（两天）

一、客户决策的行为与心理分析（4小时）

以下内容将高度结合银行客户经理的具体工作和经典案例进行设计

1、 我们在卖什么产品？（20分钟）

n 银行产品的核心价值与商业机会

2、 谁愿意买我们的产品？（30分钟）

n 银行消费者的群体特征

n 不同类型银行消费者的消费期待

u 财务状况

u 性格特征

u 消费标的

u ……

n 银行消费者的价值重点与成交机会

3、客户有怎样的购买心理？（60分钟）

n 购买的五个心理过程与管理

n 不同顾客的心理停留区

4、 我们在怎样卖？（30分钟）

n 销售通路搭建

n 客户需求识别

n 客户消费引导

5、 过程中我们在和谁打交道？（50分钟）

n 客户经理-渠道-消费者三方角色分析

n 客户经理-渠道-消费者三方关系解析

n 客户经理-渠道-消费者三方心理驱动因素解析

[案例互动] 房产和汽车销售人员的核心期待是什么

6、 什么因素影响着决策行为？（50分钟）

n 利益与情感的综合博弈

n 竞争与合作的复杂纽带

n 我们能做的究竟有什么？

二、客户行为的引导——建立社交角色

[分享] 高业绩客户经理在处理客户关系时的共同特质

1、感受与客户建立社交关系的魅力（70分钟）

n 一句话提升30%的销售业绩

n 三句话引导出疯狂的定购倾向

n 我们常常被哪些社交关系影响决策

n 关键原则：专业+同理=信赖

2、 简明社交角色理论（80分钟）

n 客户心目中的“客户经理”

n 客户的社交角色与分类浅析

u 需求行为导向分类

u 心理能力特征分类

n 高度敏感的潜在商业嗅觉

u 视线与关注点

u 业务倾向

u 行为语言特征

n 潜在客户状况的识别线索

n 个金经理的客户信息日志整理技术

3、 社交关系发展的过程管理（30分钟）

n 关系良好发展的过程管理（注意—吸引—适应—依附）

n 关系恶化的变化过程分析（漠视—冷漠—疏远—分离）

三、悄然制胜的营销行为学技能训练

1、 快速而准确的观察技能（90分钟）

n 行为与消费决策心理分类的判断技能

n 内感官的心理特性判断技能

n 简要BEI聊天心理特性判断技能

2、 身体与动作语言的运用技术

n 身体语言与服饰的解读技术

n 动作语言的解读技术

n 与顾客进行动作语言交流的技能

3、 开口前的心理准备与行为暗示技能（70分钟）

n 与陌生人搭讪的心理需求

n 如何暗示陌生人你的友好性

n 让陌生人喜欢你的五项小动作

n 跨过“信任”到“信赖”的两句话

n 让客户转介绍其他客户

4、 沟通谈判过程中的心理学战术

n 取得妥协成功的心理战术

n 激发客户需求的心理战术

n 营造合作气氛的心理战术

n 谈判的“五度”语言空间魅力

5、 悄然化解对方困扰的语言检定技术（50分钟）

n 语言扭曲程序

n 语言归纳程序

n 语言删除程序

n 透过语言检定的语术设计核心技术

n 困境化阐述产品价值的技术

[课堂训练] 角色扮演训练与示范点评分析

四、竞争压力下的业务推广技术（2小时）

1、 锁定竞争对手，展开立面竞争

2、 确定竞争界面，快速出击市场

3、 把握竞争节奏，从容赢得市场

4、 客户经理的竞争制胜运用技术

5、 不可采用的竞争性态度