培训师兰亭精品课程—《商业银行大堂团队服务能力提升》

◣课程背景◥

    解读中国银行业协会文明规范服务标准对服务工作的要求和考核标准，厅堂大堂服务团队需掌握对该岗的考核和服务规范标准要点，并在此基础上提升标准化服务至差异化服务到高品质大堂服务的客户感知。

◣课程时间◥2天（12课时）

◣课程内容◥ 

第一模块：解读厅堂服务“第一人”管理机制

1.  一个优秀大堂团队要具备的基本素质

2.  大堂团队卓越服务意识

3.  解读“第一人”的履职要求

4.  解读“两类人”的履职要求    

5.  解读坐堂网点负责人履职要求

第二模块：提升大堂团队服务规范与客户感受

1.    解读大堂团队服务规范                     

2.    服务规范指标的关键点之提升客户体验感受

       1）如何塑造暖心的服务接触点：服务前 服务中 服务后？

       2）如何让厅堂服务从服务中来，再到服务中去？

       3）如何优化暖心厅堂的物理接触点、数字接触点与人际接触点？

       4）如何让“五感”设计为厅堂服务增添情感体验？

       5） 如何让每一次分流的暖心与高效并行？

       6）厅堂服务体验的反馈“与”反馈感“的不同感受

       7）榜样大堂团队如何进行暖心厅堂协作？

       8）如何让服务规范与暖心服务并行？

       9）厅堂服务效率与暖心服务的爱慕关系

3.    解读大堂团队服务规范其他标准之环境设施篇

4.    解读大堂团队服务规范相关标准之服务行为篇

5.    服务规范检查防失分技巧

第三模块：优化大堂团队“三九二”工作法

1.    “三九二”工作法之三：营业前工作规范

1) 一清二验三整理

2.   “三九二”工作法之九：营业中工作规范

1) 做好客户主动迎候

2) 做好客户分流引导

3) 做好等候秩序维护

4) 做好自助服务保障

5) 做好贵宾客户识别

6) 做好特殊客户服务

7) 做好现场巡视管理

8) 做好客户投诉处理

9) 做好客户礼貌送别

3.   “三九二”工作法之二：营业后工作规范

1) 一清二停 情景模拟