培训师兰亭精品课程《洞悉服务美学-服务礼仪素养》 

◣课程时间◥  二天（共12课时）

◣课程内容◥ 

第一模块：认识银行优质服务

1、什么是服务意识？

2、什么是客户服务？

3、服务工作所面临的挑战

4、银行服务面临的现状

5、了解各银行服务现状

6、如何面对服务挑战

7、银行5大变化推动转型

8、体验经济时代的到来，客户想要的是什么？

9、客户在关注什么？

10、萃取他行服务体验

第二模块：暖心服务与服务规范

1、第一印象重要吗？为什么要树立职业化形象？心理学首因效应

2、仪态礼仪—站姿、坐姿、行姿、蹲姿

3、商务礼仪—点头礼、握手礼、名片礼、电话礼、拜访礼仪

4、接待礼仪—引导手位、递接物品、奉茶礼仪

5、优化柜面服务流程

第三模块：暖心服务与得体形象

1、银行服务精英形象要求—从“头“开始，用”心“做起

2、仪容标准—男士“洁”、女士“雅”

3、仪表标准—表达专业及亲和

第四模块：暖心服务与高效沟通

1、吸引客户的自我介绍

2、望闻问说的智慧

3、望-无声的语言的信息

4、闻-置换立场

5、问-营造他的接纳氛围

6、说，能说会道，与他一起创造圆满沟通

7、高效沟通需要优质的五大转换技巧

8、商务场合沟通的四大要点

9、处理客户异议及投诉7步法

第五模块：暖心服务与大堂服务规范

一、优化服务环境，厅堂6S管理

1、整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全

2、如何优化物理布局

3、如何创造一个价值独特的网点定位

二、中银协对大堂经理的要求

1、银行大堂经理工作标准和程序—营业前、营业中、营业后

2、大堂经理九大流程—“第一人”服务

3、大堂经理九大流程— 咨询解答

4、大堂经理九大流程—分流引导

5、大堂经理九大流程—业务辅导

6、大堂经理九大流程—识别转介

7、大堂经理九大流程—秩序管理

8、大堂经理九大流程—环境维护

9、大堂经理九大流程—投诉处理