培训师兰亭精品课程-《银行服务管理创新与应用》

【课程背景】

银行服务年年都在提升，为什么服务一直达不到考核的标准，银行服务天天都在强调，为什么客户却没有给予好的评价，网点员工时刻都在紧盯，为什么他们依然对服务工作被动麻木，面临目前国内银行服务管理重重痛点，作为服务管理者，我们是否思考过，这些通过一线服务者的行为让客户收到的“感觉”，客户究竟收到了怎样的情感体验，员工自己又是怎么样的体验，这些高重复、高责任、极至单调的工作环境，长期高压下造成的网点员工因精神紧绷而带来的感觉滞后与应激性恐惧，究竟应该如何解决?带着这些服务管理的痛点，让《服务管理创新与应用》课程为你带来服务管理新动能。

【课程对象】总分行服务管理部门、各分支行主管行长

【课程时间】一天（6课时）

一、银行服务管理者的角色认知

1、银行业的三大困境

  ①外部环境严峻

②盈利模式落后

③金融科技冲击

2、服务管理者向上的角色定位：替身

3、服务管理者向上的角色定位：领袖

4、网点负责人是银行网点的组织者、牵头人、现场指挥员

5、如何建立以角色为导向的优势思维?

6、新时代的服务管理-用员工接受的方式去影响

二、银行转型期的服务管理

1、体验经济时代下的消费升级代：品类、品牌与品质

2、服务管理的核心-人是一切变化的本源

3、消费者与银行服务品牌间的情感触点：人、产品与环境

4、打破服务管理的认知边界

5、服务管理的三个阶段：过去、现在与未来

6、服务管理如何长久固化：共知、共见、共创

7、如何用网点文化建设助力管理升级？

三、管理者的服务关键时刻

1、服务管理的关键时刻-客户

①如何让客户做网点的首席体验馆？

②如何洞悉客户的美好体验？

③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点?

2、服务管理的关键时刻-员工

①看见员工对服务的感知力

②看见员工对服务的创造力

③看见员工对服务的变通力

④看见员工对服务的沟通力

四、服务管理的创新与应用

1、如何打造围绕用户360度的情感体验关怀？

2、如何建立用户关系模型？

3、如何运用服务设计重塑客户体验？

①以客户为中心的设计服务

②用户和组织协同创造服务

③贯穿始终的连续服务

④直观可视化的呈现服务

⑤合理设置触点的便捷服务

⑥系统性全局性的整体服务

4、以体验之名共创客户画像、客户旅程图

5、品牌服务：没有终点的跋涉

6、教室灯熄灭了，我们还能做些什么？