金融消费者权益保护与案例分析

前言

随着我国银行业改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范、侵害消费者合法权益、金融消费纠纷投诉频发等问题。加强和完善消费者权益保护工作，是广大消费者的热切期望，是银行业履行社会责任的职责义务所在，也是确保银行体系健康发展、维护公众信心的内在要求，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。

国务院和银监会非常重视消费者权益保护工作，近年来陆续出台了多项政策措施和指导意见，旨在规范和引导银行业金融机构提供产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境。银行业消费者权益保护工作意义重大、任重而道远，消保工作注重源头治理，通过金融消费者权益保护和客户投诉处理的学习，借以警示银行业金融机构及其从业人员守法合规经营、不断提高服务标准、积极化解客户矛盾、妥善处理客户客户投诉，促进银行业务的不断发展。

一、金融消费者权益保护知识解读

（一）金融消费者权益保护的目的与意义

1、防范和化解金融风险

2、提升金融消费者信心

3、维护金融安全与稳定

4、促进社会公平正义和社会和谐

（二）健全金融消费者权益保护机制

  1、公司治理

2、企业文化建设

  3、经营发展战略

  4、人员配备

  5、经费预算

（三）建立金融消费者适当性制度

1、产品和服务的评估

2、分级动态管理

3、金融消费者的测评制度

4、合适与适当

（四）金融消费者的基本权利

1、保障金融消费者财产安全权

案例1-1：自助设备取款致财产损失案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例1-2： ATM”吞钞“案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例1-3：“植物人”存折丢失致近亲属难以取出存款案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

2、保障金融消费者知情权

案例2-1：银行未履行告知义务扣年费案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例2-2：利率宣传误导消费者案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例2-3：定期整存整取自动转存案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

3、保障金融消费者自主选择权

案例3-1：强制客户到ATM办理现金汇款

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例3-2：保险投诉案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

4、保障金融消费者公平交易权

案例4-1：贷款业务搭售ETC卡

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例4-2：个人贷款强行收取理财顾问费案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

5、保障金融消费者依法求偿权

案例5-1：为充分揭示保险特点和风险索赔案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例5-2:纪念币赔偿案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

6、保障金融消费者受教育权

案例6-1足金融机构应担责案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例6-2：支取大额存款引起的投诉案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

7、保障金融消费者受尊重权

案例7-1：投诉银行消费歧视案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例7-2：因银行柜员不知晓民族语言致业务不能正常办理案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

8、保障金融消费者信息安全权

案例8：银行泄露客户个人信息引发纠纷案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

二、如何做好消保工作？

（一）强化日常行为监管

一有制度

二有考核

三有意识

四有监测

五有培训

六有沟通

（二）推进矛盾纠纷化解

①客户投诉主体责任的落实

②客户投诉“首问负责制”的落实

③客户投诉的性质认定及处理

（三）强化公众金融知识宣传教育

①进校园

②进机关

③进工厂

④进农村

⑤进社区