课程名称：《赢在大堂—大堂经理服务营销技能提升》

课程简介：

面对新常态经济环境，金融市场的竞争日益激烈，银行服务始终面临着挑战！在产品同质化的趋势下，服务创新是银行的生命力，也是提升银行品牌美誉度的效能点。大堂经理是银行业首先接触客户、也是最直接体现服务质量的群体。大堂经理的服务是营销的基础，瞬息万变的时代，如何携手变化，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。本课程致力于提高大堂服务营销综合素质，提升银行的整体形象，帮助提高顾客忠诚度，突破员工新的绩效指标，提升内部工作效能及沟通能力，助力银行服务口碑和品牌建设，从而创造出更好的经济效益和社会效益。

课程收益：

 明确岗位职责，掌握服务规范，提升服务质量；

 掌握服务礼仪，树立职业化形象，创行业品牌美誉度；

 掌握服务技能与沟通技巧，提高厅堂服务管理水平；

 提升大堂综合营销能力，提高转介率和营销成功率；

课程对象：银行大堂经理、助理

课程时长：12H

课程形式：专业讲授、情景演练、小组讨论、视频案例、团队游戏、形体训练

课程大纲：

第一篇：网点转型期，银行服务的价值

1. 银行网点服务现状

2. 产品同质化趋势下的营销基础 — 优质服务

3. 客户选择银行主要考虑的要素 — “走心”

 真心实意的服务，服务从“心”开始

 服务注重细节，重视与客户接触的每个点

 建立良好的客户内部关系

4. 营造客户印象深刻的银行体验 — 专业、信赖

 服务标准化

 营销标准化

 商品标准化

5. 银行网点规范服务的标准及要领

 二化、三知、四不、五声、六语

 服务过程“六个要”与“八个一点”

第二篇：大堂经理的角色定位及工作职责

1. 优秀大堂经理的角色定位

 优质服务的“示范人”

 业务经办的“引导人”

 金融产品的“推销人”

 优质客户的“挖掘人”

2. 大堂工作职责

引导分流/产品推荐/矛盾调解/服务监督/环境维护/安全检查

第三篇：大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

1． 礼仪在工作和生活中具体指的是什么？

2． 服务礼仪的基本原则

 服务礼仪的核心

 服务礼仪的作用

 服务礼仪的效果

3． 职业形象与服务规范打造

1） 金融职场的形象 — 一颦一笑传真情

 男士篇：发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求

 女士篇：发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求/饰品佩戴

 领带、丝巾规范系法演练

2） 优雅干练的印象 — 举手投足表心声

 微笑的魅力及训练

 眼神的应用技巧

 标准站/坐/行/蹲的姿势要领及训练

 鞠躬的艺术

 手势引导，银行人员的致胜法宝

3） 专业规范的语言 — 温暖尊重的传递

 “十字”服务文明用语

 “五声”服务

 岗位语言规范话术及演练

4． 真诚热情的接待 — 专业服务的植入

 电话礼仪/微信礼仪/握手礼仪/介绍礼仪/同行礼仪/电梯礼仪/奉茶礼仪

 场景演练

第四篇：沟通礼仪与技巧提升，提高工作效能及客户满意度

1. 有效沟通的三原则

2. 有效沟通的基本步骤

3. 高效沟通的四项基本功

4. 与客户沟通的礼仪与技巧

 与客户沟通要有“心”

 真诚赞美、热情周到

 移情聆听、获取信任

 同理心思考、同频共振

5. 大堂经理日常接待常用手语

 厅堂常用词汇

 金融业务手语表达

 厅堂接待手语应用

您好，欢迎光临/请问您办理什么业务?/请出示您的身份证件/请稍等/请核对/请输入密码/请签名/请携带好您的随身物品/谢谢/再见/请慢走

第五篇：大堂经理现场管理技巧

1. 现场管理三大类型

现场硬件设备、环境/软件/厅堂氛围营造

2. 现场客户引导与分流

 客户分流引导流程

 客户分流引导原则与技巧

 客户分流引导话术

 贵宾客户引导流程

3. 大堂经理日常管理程序

 营业前：班前准备—仪容仪表检查/厅堂设备与环境巡检

班前晨会

 营业中：迎接客户/渠道分流/客户帮助/高峰客流处理 /客户情绪安抚/突发事件处理/礼送客户

 营业后：设备环境管理/重要客户信息梳理交接/日志总结/回复客户意见簿/参加夕会

第六篇：厅堂服务联动营销技巧

1. 挖掘和识别目标客户

2. 客户深层需求分析

 冰山理论模型（潜意识）

 高效引导客户需求的方法

3. 价值客户营销秘籍

4. 厅堂微沙龙

 厅堂微沙前的准备

工具准备/宣传折页/人员分工/主题准备

 具体明确事项：

时间/时机/主持人/宣讲对象/宣讲主题

 厅堂微沙开展实操流程

折页发放/礼貌问候/身份介绍/开场破冰/主题说明/过号提醒/产品说明/有奖问答/结束促成

 营销跟进

有反馈/有记录/有跟进

 实操演练