课程名称：《银行人员服务礼仪规范与专业形象塑造》

课程简介：

面对新常态经济环境，金融市场的竞争日益激烈，银行服务始终面临着挑战！在产品同质化的趋势下，服务创新是银行的生命力，也是提升银行品牌美誉度的效能点。瞬息万变的时代，如何携手变化，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。本课程致力于提高银行人员的素质，提升银行的整体形象，帮助提高顾客忠诚度，突破员工新的绩效指标，助力银行服务口碑和品牌建设，从而创造出更好的经济效益和社会效益。

课程收益：

 掌握日常工作行为规范做法，建立统一形象；

 掌握服务岗位规范，提升服务质量，赢得客户信任和忠诚度；

 掌握接待客户的礼仪，树立职业化形象，创行业品牌美誉度。

课程对象：大堂经理、客户经理、柜面服务人员及相关人员等

课程时长：6H

课程形式：专业讲授、小组讨论、情景演练、视频案例、形体训练等

课程大纲：

第一篇：网点基本礼仪规范，提升客户满意度

1． 礼仪在工作和生活中具体指的是什么？

2． 服务礼仪的基本原则

 服务礼仪的核心

 服务礼仪的作用

 服务礼仪的效果

3． 职业形象与服务规范打造

1） 金融职场的形象 — 一颦一笑传真情

 男士篇：发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求

 女士篇：发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求/饰品佩戴

2） 优雅干练的印象 — 举手投足表心声

 微笑的魅力及训练

 眼神的应用技巧

 标准站/坐/行/蹲的姿势要领及训练

 鞠躬的艺术

 手势引导，银行人员的致胜法宝

3） 专业规范的语言 — 温暖尊重的传递

 “十字”服务文明用语

 “五声”服务

 岗位语言规范话术及演练

4． 真诚热情的接待 — 专业服务的植入

 电话礼仪/微信礼仪/握手礼仪/介绍礼仪/名片礼仪/奉茶礼仪/同行礼仪/电梯礼仪/乘车礼仪

 结合实际工作，情景演练

第二篇：网点服务流程规范，提升客户体验感

1. 优秀柜员服务视频案例

2. 临柜服务七步曲

 招手迎/笑相问/双手接/快速办/巧营销/提醒递/目相送

 要点解析

 实战演练、点评

3. 大堂服务7步法

 班前晨会/班前准备/迎接客户/客户帮助/现场维护/恰当营销/礼貌送客

 要点解析

 实战演练、点评

4. 客户经理5步法

 主动招呼/自我介绍/了解需求/陪同办理/礼送客户

 要点解析

 实战演练、点评

5. 模拟演练及点评