大堂经理步步高

             ——大堂经理综合技能提升

【课程概述】

随着互联网金融的渗透以及银行智能化时代的来临，客户的银行业务办理渠道、金融产品购买渠道、金融信息获取渠道发生了巨大的变化；在渠道转型的大背景之下，银行与客户的互动方式以及互动场景发生了巨大改变。大堂经理作为网点渠道转型的核心岗位之一，如何结合网点实际情况，调配网点内外部资源，进行网点厅堂日常运营的统筹管理，以客户为中心，提升流量客户的价值沉淀就非常重要。

【课程特色】

 （1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训内容整理成独特的、便于记忆的话术分享给学员。

【课程收益】

Ø 树立以客户为中心，以结果为导向的服务营销理念

Ø 掌握网点客户服务及管理的内容及方法

Ø 提升大堂快速营销能力，提高转介率

【课程时长】12H

【课程大纲】

第一讲：大堂经理服务深化技能提升

一、大堂经理的角色定位与工作职责

1、大堂经理岗位五大认知

2、大堂经理的角色定位

  服务组织者、商机发掘者、现场管理者

Ø 大堂经理的工作职责

引导分流/产品推荐/矛盾调解/服务监督/环境维护/安全检查

Ø 大堂经理应具备的基本素质和技能

服务技能/销售技能/沟通技能/管理技能

客户：满意度提高\投诉减少\有受尊重和尊贵的感觉\角色到位后体现的价值

银行： 营业环境井然有序\业务量增长\网点知名度提高\利润增长\体现价值

个人：团队意识增强\有成就感\能力体现\获得好心情

Ø 智能&人工：我们的位置在哪里？

信赖度 /反应度 /专业度 /同理度

Ø 除了低头拉车，还要抬头看路

二、客户满意的关键：大堂经理现场管理服务规范

Ø 班前准备

² 工前准备：值班厅堂人员碰头会/仪容仪表检查/厅堂设备与环境巡检

² 班前晨会

Ø 客户服务

² 基础服务

² 差异化服务：特殊客户服务/中高端预约客户服务/中高端非预约客户服务

Ø 现场管理

² 渠道分流

² 资源协调

² 高峰客流处理

² 客户情绪安抚

² 突发事件处理

² 模拟训练

Ø 厅堂营销

² 客户识别

² 流量客户营销

Ø 班后总结

² 设备环境管理

² 核心客户梳理交接

² 日志总结

² 回复客户意见簿

² 参加夕会

四、大堂经理核心技能---现场服务营销

1、挖掘和识别目标客户（望）

² 借一双慧眼认识你的客户--快速搜寻及注意事项

² 目标客户的挖掘与确认

衣着打扮/言谈举止/年龄层次/职业特点/业务类型

2、客户深层需求及决策分析（闻）

² “闻出”客户的信息--高效收集客户信息

² 有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求

3、客户沟通引导技能提升（问）

² 营造良好的沟通氛围

² 有效提问------发掘客户需求

² 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

² 与客户成功对话的几个关键技巧（推荐几种口语化的专业术语）

4、产品营销的技能提升（切）

² 几种扬长避短的呈现技巧：产品数字化、事物比拟化、形象具体化、强烈对比化、故事描述化、费用极小化、利益最大化

² 银行常见产品适时呈现

² 团队转介与流程------环环相扣、团队协作、联动营销

5、厅堂微沙龙

A、淡定从容的面对客户，让紧张情绪跟你说再见；

² 台上一分钟、台下十年功

² 深呼吸让自己放松下来

² 借助“压力转换器”

B、绘声绘色的语言表达，让你的讲解更有渗透力；

² 音量、音调、音色的概念和练习；

² 厅堂微沙龙宣讲时，用生动的故事开场会更打动人心；

² 厅堂微沙龙的宣讲流程、宣讲话术

² 厅堂微沙龙的优劣势分析

C、自然得体的肢体语言，让你的讲解更具感染力；

² 眼神运用与手势配合

² 身体语言与情绪表达

² 绘声绘色的表演技巧

D、实战演练

 五、投诉处理技巧

1、 重塑投诉理念

2、 从人性善恶看投诉          赔偿？补偿！

3、 网点投诉原因

4、 客户的投诉心理需求

5、 投诉的预防处理

6、 【个案讨论】不同类型下的客户投诉的策略与原则

【案例】客户质疑柜员服务态度，在柜台拍摄视频并要上传到网络

【案例】大堂经理引导失误引发客户微博投诉

【案例】92岁老人购买股票型基金，谁之错？

【案例】柜员摔工号牌被客户拍视频投诉，如何亡羊补牢？

 7、投诉处理三原则

（1）先处理心情再处理事情

（2）先明确问题再处理问题

（3）先管理期望再满意需求

8、投诉处理方法

（1）快速处理

（2）安抚情绪

（3）找明原因

（4）找出方案

（5）感谢客户

  9、投诉案例演练通关