营业网点抱怨与投诉处理技巧养成

课程简介：

面对社会环境和市场环境的变化，银行已经进入服务制胜的时代。

窗口服务无小事，当我们不断挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而离开的客户都有一个重要标志---投诉！投诉的客户对于银行员工来说，既是上帝又是恶魔。面对投诉，如何在企业和客户利益中间抉择，如何妥善处理，考验一个营业厅的现场投诉的解决能力。本课程通过系统的投诉处理训练在一定的服务基础上掌握投诉处理的技巧，把上帝带回天堂，将“恶魔”引回地域，真正的做到“服务从心开始”！

培训对象：

大堂经理，理财经理、营业经理

培训时间：6H /12H

课程特点：

 （1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。

（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。

（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。

（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训重点内容整理成独特的话术发享学员。

课程收益：

Ø 深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的短板，规避服务风险；

Ø 面对客户挑战，重塑服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；

Ø 从客户心理层面导入，换位思考，掌握沟通技巧，具备正向情绪影响力和亲和力；

Ø 针对银行服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户投诉处理专家；

课程大纲：

第一讲：案例盘点

1、常见服务导火索

2、厅堂惊喜时刻---首因效应/近因效应/峰终效应

3、投诉处理能力模型

第二讲：投诉处理人员应掌握的基本服务技能

1、“听”的技巧：专注/确认/反应/情感控制/感觉/结构

案例分析：大堂经理的失误还是柜员的失误？客户为何将事情反映到微博？

2、“问”的技巧：善于问最好的问题

案例分析：一位老人在大堂经理的分流下用自助存款机存款4万，说少了2000，执意让银行赔偿。。。

3、“说”的技巧：使用客户喜欢的句式

案例分析：大堂经理大电话给客户为何客户会谩骂半个小时？

第三讲：重塑投诉理念

1、公众眼中的银行服务：客户永远是对的？

2、从人性善恶看投诉          赔偿？补偿！

Ø  残酷服务公式：100-1=0

Ø 客户满意天平：管理客户的期望值

Ø 坚持制度？满足客户？

3、出现困难沟通的障碍类型

（1）没人关注

（2）抱怨没人听

（3）责任没人听

（4）承诺没兑现

4、客户类型及应对

5、这样沟通如何破（案例演练）

（1）有效果比有道理更重要

（2）没有冲突只有不同观点

（3）“负面”情绪背后正面意义

   第四讲：投诉处理流程与技巧

1、投诉处理三原则

（1）先处理心情再处理事情

（2）先明确问题再处理问题

（3）先管理期望再满意需求

2、投诉处理方法

（1）快速处理/安抚情绪/找明原因/找出方案/感谢客户

(2)服务承诺法

（3）补偿关照法

（4）变通法

   第五讲：信息化时代下客户抱怨新特点

1、从消保看服务的危机管理

案例分析：客户三次投诉认为不应该由三方人员给她提供信贷客户服务

2、从消保看营销危机管理

案例分析：盲人办信用卡被拒导致打官司

3、突发事件危机管理

案例分析：柜员被客户指责，厅堂该如何联动处理纠纷？

4、赢取客心的沟通技巧

   【个案讨论】不同类型下的客户投诉的策略与原则

Ø   面对投诉专业户，我们的服务底线在哪？

Ø   面对有备而来的客户，如何察言观色？

Ø   面对高知人群的投诉，如何听出言外之音？

案例分析： 

本人11月16日中午12:00点至某支行办理业务，手机遗失，要求网点调阅监控，银行不同意，后经过公安局报案协调在1.5小时后查阅监控，从监控录像查看手机被大堂保安捡到，并将手机撬开。经与支行商议，保安赔偿了手机款1500元。本人觉得不合理，侵犯隐私，需银行对2件事件给出合理说法。

1.调阅监控为什么需要1.5小时。2.需要赔偿手机款的10倍15000元。