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变诉为金TM核心投诉处理能力提升
著作权登记号：2010-A-025707
一、培训目的：
竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！！
在这关键时刻，如何把客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来？
企业不断提升完善的同时，我们还有一些值得思考的问题：
1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？
2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？
3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？
5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？
6、除了“态度要好”“业务不熟”，主管人员如何点评指导员工？
7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？
8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？
……
《变诉为金系列版权课程》为当前我们的现状提供了以下系统而贴近工作任务的应用型解决方案。
二、培训收益：
Ÿ 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
Ÿ 帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；
Ÿ 转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。
三、课程特色
变诉为金TM系列课程 | 培训师 | ü 丰富的投诉危机应对经验 ü 丰富的实际投诉指导经验 ü 丰富的投诉岗人才培训经验 |
课程内容 | ü 理论、技能经过实践验证有效 ü 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……） | |
训练方法 | ü 丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练…… ü 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动 ü 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位 | |
培训案例 | ü 2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用 ü 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄…… |
四、变诉为金核心能力模型：
五、课程纲要：
核心课程内容（根据课前调研及客户需求调整） 注：2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。 | |
第一部份：投诉处理水平测试 第二部份：投诉认知－投诉处理必知篇 一、如何理解客户投诉？ 二、投诉的现状（国家、企业、客户） 三、投诉因果模型讲解 四、服务水准层次图－探寻投诉根源 五、投诉客户的内在动机和目的 六、投诉的“危”和“机” 第三部份：投诉3技能－投诉处理三关键 一、3R1F式客户投诉聆听要素 注：安抚客户情绪的关键技巧 工具：聆听能力测评 三角演练：聆听的全技能掌握 二、漏斗式询问投诉问题模型 注：快速有效解决投诉的关键答案 1、开放-了解投诉冰山 2、控制-引导投诉方向 3、封闭-掌控投诉进程 三、投诉处理表达中的成功与失败 注：如何一句话把客户送上天堂。 第四部份：投诉4原则－投诉处理的核心 一、积极-客服应有的阳光心态 1、寻找积极因子 2、积极的思维和语言 工具：投诉处理人员积极程度测评 | 二、尊重-投诉人员应有的职业体现 1、不亢-你的姿态是否过高； 2、不卑-你是否在委曲求全。 连连看：寻找尊重的因子。 三、责任-你是否只是认真接下投诉？ 1、责任的三个组成要素； 2、道歉技能的系统性讲解。 注：如何做到不让投诉客户找上级？ 工具：客服人员责任程度测评 四、同理心-让你的心与客户沟通 1、同理心的双要素； 2、共情的误区 3、共情的有效表达 第五部份：处理6步骤－知道下一步干吗 一、奠定基调-让客户一见钟情 二、诊断问题-探寻投诉的暗结 三、澄清说明-让客户明明白白 四、寻求方案-与客户一起来吧 五、达成共识-双赢才是真的赢 六、跟进提升-从优秀追寻卓越 工具1：投诉问题诊断模型 工具2：双w澄清模式 工具3：投诉处理方案建立模型 第六部份：实战演练－知道还要做到 第七部份：课程回顾 |
